Muse ya hace llamadas en nombre de usuarios pagos en Estados Unidos, y los comercios que atienden el teléfono tienen poco control sobre quién está del otro lado.
Meta habilitó el 12 de noviembre que su asistente Muse llame por teléfono a negocios de Estados Unidos en nombre de sus usuarios. Según Infobae, la función queda reservada a quienes pagan una suscripción y la anunció Alexandr Wang, director de IA de la compañía.
El caso de uso es fácil de reconocer: la llamada a la aseguradora, a la empresa de cable, a una oficina pública o a un restaurante que no toma reservas en línea. De acuerdo con Engadget, citado por Infobae, el servicio puede esperar en línea, hacer reservas y agendar citas. En una grabación difundida por un empleado de Meta, el asistente esperó 15 minutos para obtener un dato de una concesionaria.
El modelo de negocio detrás de la llamada
Muse cuesta US$20 al mes con 500 millones de tokens semanales y US$100 al mes con 3.000 millones, según TechCrunch, citado por Infobae. Meta informó el mes pasado que el asistente superó los 10 millones de usuarios. Con que una fracción de esa base pague, Meta tiene un producto de suscripción que no depende de la publicidad, algo que la empresa persigue hace años.
La llamada telefónica es, además, una forma de volverse indispensable. Quien delega en Muse los trámites aburridos tiene menos motivos para cancelar. Google ya ofrece funciones parecidas con Gemini, y la empresa Instinct tiene un servicio llamado Concierge para gestiones más complejas, de modo que la competencia por ser el asistente que hace las llamadas ya empezó.
El problema queda del lado del comercio
Para el negocio que atiende, la ecuación es menos amable. En la grabación difundida, Muse aclara que llama en nombre de una persona y que transcribe la conversación, pero no dice de forma explícita que es una IA, según Engadget. TechCrunch señaló que muchos recepcionistas cortan cuando notan que hablan con una máquina, y que esa distinción será cada vez más difícil a medida que las voces sintéticas mejoren.
Hay un antecedente que complica la confianza. En septiembre, 404 Media informó que Meta probaba internamente una capa de agentes humanos que hacían la llamada cuando la IA no alcanzaba. Mensajes internos mostraban dudas de empleados sobre información sensible que el usuario cree compartir con una máquina y que podía llegar a contratistas. Meta respondió que esas pruebas servían para mejorar la seguridad y la privacidad, y que lanzaría la función con las divulgaciones adecuadas. El anuncio de noviembre no aclara si las llamadas actuales tienen apoyo humano ni cómo se informa a los comercios, según Engadget.
Para un centro de llamadas o la recepción de una clínica, esto abre preguntas operativas concretas: qué datos se pueden dar a un agente que dice actuar por un cliente, cómo se verifica la identidad y quién responde si una reserva hecha por una máquina no se respeta.
Qué conviene preparar
- Definir un protocolo para llamadas de asistentes: qué trámites se aceptan, cuáles requieren al titular y qué verificación se pide.
- Asegurarse de que datos sensibles, como historias clínicas, saldos o claves, no se entreguen por teléfono a quien no acredite identidad, sea humano o máquina.
- Ofrecer reservas y consultas en línea o por mensajería. Si el agente encuentra un canal digital, no necesita llamar.
- Registrar cuántas llamadas llegan de asistentes. Pronto será una métrica de atención como cualquier otra.
Por qué importa para Latinoamérica
La función está limitada a Estados Unidos, pero Meta tiene en la región una base de usuarios enorme a través de WhatsApp, Instagram y Facebook, y la mensajería ya es el canal principal de atención para muchas empresas latinoamericanas. Cuando agentes como Muse lleguen aquí, lo más probable es que contacten a los negocios por los mismos canales donde hoy atienden a sus clientes.
Las empresas que ya resuelven reservas, turnos y consultas por canales digitales estarán mejor paradas. Las que dependen de una recepcionista con un teléfono fijo empezarán a recibir llamadas de máquinas sin reglas claras para atenderlas, y conviene escribir esas reglas antes de que lleguen.
Fuentes:
- Infobae: El asistente de IA de Meta ya hace llamadas a negocios y servicios en lugar de sus usuarios
Foto: Sporisevic Photography en Unsplash
Publicado por UOL Uruguay On Line — Medio de IA y consultora digital para pymes en Montevideo.
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