Semáforo UOL: Oportunidad
Banco Galicia contó cómo reparte la atención entre agentes de IA y personas, un esquema útil para cualquier pyme uruguaya que vende y responde por chat.
Banco Galicia, de Argentina, está desplegando lo que llama «banca agéntica»: un asistente con inteligencia artificial generativa que deja de limitarse a responder preguntas y empieza a resolver trámites dentro de la misma conversación. Así lo explicó Diego Baccini, responsable de canales del banco, en una entrevista con iProUP publicada el 17 de octubre. Según el ejecutivo, la IA se queda con las consultas repetitivas y las personas, con los casos que exigen criterio.
Qué anunció el banco
De acuerdo con lo que relató Baccini, el sistema funciona con un agente «orquestador» que coordina a varios agentes especializados por producto. Así, un cliente puede hacer una consulta comercial, otra sobre un crédito y otra operativa sin saltar entre menús.
El banco dice que el despliegue va por etapas:
- Primero, información general sobre productos y servicios.
- Después, consultas sobre los datos del propio cliente: saldos, límites, vencimientos y resúmenes de préstamos.
- Por último, operaciones directas, con protocolos de autenticación estrictos.
También fijó límites. Según la entidad, las sospechas de fraude, las transferencias de montos atípicos, la morosidad compleja y los créditos pasan por validaciones reforzadas y criterio humano. Las transferencias tienen reglas de riesgo distintas según se pidan desde la banca móvil o desde WhatsApp, y según el destinatario sea habitual o nuevo. Cuando el caso pasa a una persona, el sistema le entrega la conversación con todo el historial, para que el cliente no repita sus datos. «La derivación no es un fracaso de la tecnología», dijo Baccini.
Sobre las sucursales, el banco afirma que no habrá cierres indiscriminados y que parte de ellas se reconvertirán en centros de asesoramiento. La nota no incluye cifras de inversión ni de uso del nuevo modelo.
Por qué importa en Uruguay
El paso no sale de la nada. En julio de 2025, el mismo ejecutivo había contado a iProUP que Gala, el asistente del banco en WhatsApp, se alimenta de una base de conocimiento propia, escrita por las áreas de producto y legales, y que en las consultas complejas la IA proponía una respuesta que un empleado revisaba antes de enviarla. Es decir: primero ordenaron la información y probaron con supervisión; recién después dieron más autonomía.
Para una pyme uruguaya que vende por WhatsApp, la escala es otra, pero la lógica sirve. Como explicamos en nuestra nota sobre comercio agéntico, cada vez más compras y consultas pasan por el chat, y la calidad de esas respuestas depende de cuán clara esté la información del negocio.
Qué puede hacer su empresa
En concreto: antes de automatizar, conviene decidir qué se automatiza y qué no.
- Haga una lista de las preguntas que más se repiten (precios, horarios, stock, envíos, estado de un pedido) y escriba respuestas oficiales para cada una.
- Defina por escrito qué casos siempre van a una persona: reclamos, pedidos fuera de lo común, pagos con dudas o clientes molestos.
- Asegúrese de que, al derivar, quien atiende vea la conversación completa.
- Empiece con respuestas sugeridas que un empleado aprueba, y amplíe solo cuando funcionen bien.
Un ejemplo hipotético: una ferretería de Minas recibe todos los días las mismas consultas sobre horarios, precios de materiales y envíos al interior. Un asistente responde esas preguntas con la lista de precios vigente, pero si alguien pide un presupuesto grande para una obra o reclama por una entrega, la conversación pasa a la encargada con todo lo hablado a la vista.
Fuentes:
- iProUP: El Galicia lanza su banca agéntica y revela cómo la IA cambiará la atención y las sucursales
- iProUP: De chatbot a copiloto, la apuesta de Galicia por una atención digital
- UOL: Comercio agéntico, cómo vender cuando la compra pasa al chat
Por Sofía Rivero
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