Compromisos medibles para servicios activos
El acuerdo de nivel de servicio define indicadores y responsabilidades para los servicios que incluyen disponibilidad o soporte continuo.
Elementos del acuerdo
- Servicio y horario cubiertos.
- Objetivo de disponibilidad.
- Canales y horarios de soporte.
- Prioridades y tiempos de respuesta.
- Mantenimiento programado y exclusiones.
- Medición, reportes y compensaciones.
Incidentes y prioridades
La severidad debe definirse según impacto real: operación detenida, función degradada o consulta sin afectación del servicio.
Alcance contractual
Solo serán aplicables los niveles incluidos en el contrato o propuesta correspondiente. La versión final requiere revisión técnica y jurídica.